为更好地服务客户，提升客户满意度，邗江农发行以对客服务为切入点，开展线上线下渠道业务客户差异性体验调研，通过分析对比线上线下业务办理的流程，得出线上渠道业务有方便快捷、准确率高的优势，但流程一旦提交无法更改，且受经办人员是否在岗的制约；而线下渠道业务优势为客户接受度高、流程中有误修改表单时可继续业务办理，缺点有流程繁琐，办理时间冗长，对客户填写表单准确率高易产生客户抵触情绪的结论。针对结论提出五点建议：一是线上线下渠道融合，提升业务转化效率；二是统一服务标准及口径，在保证客户整体体验的同时，促进更高效的业务转化；三是对标商业银行服务体系，对营业窗口进行智能化的提升；四是设立移动终端，保证客户经理在出外勤时可远程处理业务，降低客户时间成本；五是明确线上线下业务侧重点，对分工进行动态调整，扬长避短、优势互补。