2024年9月11日，百色江北支行迎来一位坐在轮椅上的特殊客户，大堂经理立即上前询问需要办理什么业务？得知客户想要办理密码重置业务，大堂经理立即引导客户到柜台办理密码重置业务。在办理业务的过程中，网点主任暖心的给客户倒上一杯暖水，柜面经理在合规办理业务的情况下，耐心且细致指导客户核对信息，确认信息等，最终成功为客户办理好密码重置业务。大堂经理送别客户时，贴心的递上一张农行的名片，告诉客户农行可提供上面服务，有需要可以打电话，面对农行贴心周到的服务，客户非常满意。

近日，乐业县支行营业网点刚开始营业，迎来一位80多岁的老人前来办理业务。该营业网点大堂经理见老人行动不便，立刻快步上前进行搀扶，并全程提供贴心的服务，该行大堂经理提供的暖心服务，得到客户点赞！

以上只是农行网点全面提升优质服务的一个缩影。这得益于农行百色分行对一线窗口服务人员不断“充电”的结果。

近年来，为进一步规范营业网点文明服务，提升网点人员服务水平，压降客户投诉率，强化老年客户等特殊群体客群的暖心服务，打造有温度的银行。百色分行邀请社会教育培训机构多次开展客服经理服务能力提升培训。

培训课程内容丰富，轻松有趣。专家老师分别教授学员们树立正确的服务意识，从职业形象、姿态、礼仪、沟通，以及神秘人检查标准方面进行讲解；重点从做好服务流程优化，从现场管理分人分区管理、特殊情况和特殊群体突发事件应对方面进行讲解；讲授对客户投诉如何应对和服务，举例常见投诉场景，客户投诉沟通和技巧，以及投诉处理的基本流程，和对投诉预防方面内容。还通过老师与学员们互动、运用大量真实案例和情景演练，课堂氛围极佳，学员们收获满满，为网点服务升级打下一个坚实的基础。

为了增强培训效果，还采用多种培训形式，如讲座、案例分析、小组讨论、角色扮演等。这些形式不仅激发员工的学习兴趣，也提高他们的参与度和实践能力。一是职业形象打造篇；二是投诉案例分析化解技巧篇；三是情景演练通关；四是账户限额演练篇；五是服务态度投诉篇。

同时，百色分行还筛选近几年以来百色分行95599典型的服务投诉案例组织大家学习，并让学员参照案例重演事件经过，换位思考，穿客户的鞋，走客户的路，亲身经历不好的服务体验，并对所饰演的角色进行总结分析，转变思想，提升学员们的服务意识，尽量减少不必要的投诉。

通过培训，参加培训员工在优化服务流程、现场管理、特殊群体的突发事件、客户投诉化解技巧方面收获丰富的服务提升知识，尤其是网点在断卡行动面临开卡、账户限额引起的突发事件及投诉方面，收获如何进行应对化解与客户矛盾的技巧，同时将学到的知识灵活的运用到实际工作中，提升自身综合服务能力，压降客户投诉率，推进全行的服务得到质的提升。