案例介绍

6月15日中午，客户胡大姐来到绵阳市商业银行花荄支行，迈入大厅便满脸焦急的神情，大堂经理见状立刻上前询问客户需求，胡大姐频频摆手，并指向自己的耳朵和嘴巴，大堂经理迅速意识到该客户存在听语障碍。为更好解决她遇到的难题，大堂经理快速找来了纸和笔，双方“你来我往”，快速书写着，没过一会，便通过文字沟通知晓了胡大姐的问题。

原来，胡大姐的银行卡被莫名其妙地“扣钱”了，400余元竟然“不翼而飞”，胡大姐心里焦急万分，在家顾不上吃饭，立刻赶来银行。她怀疑是自己16岁的儿子乱花钱，更担心自己的孩子遇到了网络诈骗或者是游戏上瘾，大堂经理一边为其准备热水，一边安慰她冷静下来，并答应一定会帮助她找到扣款原因。

处理及结果

大堂经理迅速带领胡大姐前往柜台查询银行卡流水，经查询，胡大姐今日有两笔第三方平台扣费交易，并且不是她本人消费的，于是大堂经理马上联系她的儿子，通过沟通得知这些钱也不是她儿子消费的。胡大姐激动地挥舞自己的手，表示自己的疑惑，大堂经理耐心地安抚着胡大姐，并在纸上写下：请放心，我们再联系支付宝核实扣款原因。大堂经理随即协助胡大姐登录第三方平台，查看扣款明细，发现是两笔保险扣款自动续费，所以才造成了莫名“扣费”。正在大家疑惑之际，胡大姐儿子打来电话，说自己上个月为他妈妈买了2笔医疗保险，了解到事情的真相后，大堂经理告知胡大姐扣款原因找到了，因为其儿子为其购买的属于分期支付保险，所以后期还会一直扣款，在征询胡大姐意愿后大堂经理为胡大姐关闭了所有的自动扣费服务，并拨打了保险公司的客服电话，要求退换已经扣除的费用，所幸保险公司态度很好，给与及时处理并退款，胡大姐“不翼而飞”的483元最终回到了她的口袋里。

看到大堂经理耐心地帮助自己，胡大姐很是感动，临走时一直比划着“谢谢”的手语，并在客户意见簿上写下了自己的感谢。

相关启示

现如今，特殊人群也在积极融入社会，关爱残障人士不仅是社会文明进步的重要标志，也是金融业不断完善残障人士服务的体现。将大的社会责任转化为日常的服务瞬间，更把人文关怀落到举手投足间，想客户之所想，急客户之所急，做真正懂客户的银行，有温度的银行。下一步，绵阳市商业银行将继续秉承“以客户为中心”的服务理念，积极践行社会责任，为广大客户提供更加优质的金融服务。